smiley-face

Lyrecon asiakaspolku, osa 1: kohti uudenlaista asiakaskokemusta

Asiakaskokemus on ollut viime vuosina paljon pinnalla, vaikkei sen tärkeys olekaan sinänsä mikään tuore juttu. Digitalisaatio, milleniaalit ja muut sukupolvet vauhdilla muuttuvine tarpeineen ovat kuitenkin asettaneet kaupankäynnille uudenlaisia odotuksia, jotka ovat päässeet yllättämään monet. 

Tässä juttusarjassa tutustumme Lyrecon asiakaspolkuun, sen eri vaiheisiin ja haasteisiin muuttuvassa maailmassa sekä lyrecolaisiin asiakaspolun eri vaiheiden takana. Ensimmäisessä osassa pohditaan, miten käsityksemme asiakkaista on muuttunut vuosien varrella.

2 (1).jpg

Asiakas, asiakas, asiakas… kuka itse asiassa on asiakas? Perinteisesti B2B–sektorilla asiakas on ollut vain asiakasnumero ja kontaktihenkilö, jolla on toimitus- ja laskutusosoite. 

Potentiaalinen asiakas on puolestaan ollut y-tunnus ja yhteyshenkilö, jonka oletamme päättävän tarjoamiemme tuotteiden ja palveluiden hankinnasta. Asiakkaat olivat karrikoiden sanottuna kasvotonta dataa numero- ja tekstimuodossa. 

”Ennen vanhaan” lähestyimme kaikkia asiakkaitamme samalla tavalla – kuten oli luonnollista asiakkuuden näyttäytyessä lähinnä numeroina. Niin olemassa olevat kuin potentiaalisetkin asiakkaat saivat säännöllisesti saman Lyrecon kuvaston ja muuta markkinointimateriaalia. Asiakkaiden käsitteleminen yhtenä massana toi haasteita, sillä samaa tuotevalikoimaa tarjottiin kaikenkokoisille ja hyvin erilaisilla toimialoilla toimiville yrityksille. Joku viisas onkin joskus sanonut, että ”kaikille kaikkea on ei mitään kenellekään”.

polku.png

Tämä on onneksi jo historiaa. Nykyään ei enää pärjää edes asiakaspolun alkumetreillä, jos ei tunne asiakasta ja hänen tarpeitaan. Tilanne on sama, oli sitten kyseessä potentiaalinen asiakas tai olemassa oleva asiakas. B2B-myynnissä lähestytään koko ajan kiihtyvällä tahdilla kuluttajakaupan vaatimuksia, tarpeita ja tottumuksia. 

Mitä B2B-asiakkaasta sitten tulisi tietää? Yrityksen toimiala? Yrityksen koko? Yrityksen arvot? Vähintäänkin nämä, mutta pärjääkö niillä? Ikävä kyllä nämäkään tiedot eivät vielä riitä. Yrityksen päätöksenteon ja hankintojen taustalla on kuitenkin aina henkilö tai henkilöitä, joiden omat arvot ja mieltymykset voivat vaikuttaa ostopäätökseen yhtä paljon kuin yrityksen julkilausutut arvot. Asiakkuuden muutos kiteytyy varsinkin milleniaalien ja vanhemman sukupolven keskinäisiin eroihin.

5 (2).jpg

Henkilökohtaisesti koin tuon eri sukupolvien eron käytännössä, kun olin tilaamassa milleniaalin kanssa pitsaa verkosta. Minulle old school ihmisenä eniten 
merkitsivät hinta, toimituskulut ja valikoima. Kanssatilaajani ei katsonutkaan yllättäen hintaa, valikoimaa saati toimituskuluja. Hänelle tärkeämpiä asioita olivat ravintolan yleisarvosana, arvostelujen määrä ja toimituksen nopeus. Maailma ei ole enää lainkaan mustavalkoinen.

Lyrecon asiakaspolun seuraavassa osassa paneudumme tarkemmin sisällön tuottamiseen oikeille kohderyhmille, oikeaan tarpeeseen, ja ennen kaikkea tämän kaiken aikaansaaviin ihmisiin Lyrecolla.

jere-profile.png

 

Jere Jokinen

QSS MANAGER