Lyrecon asiakaspolku, osa 3: asiakkaasta asiakkuuteen

Edellisessä Lyrecon asiakaspolku –sarjan julkaisussa pähkäilimme hieman kohderyhmiä ja eri kohderyhmille räätälöityä sisältöä. Kuten edellisessä kirjoituksessa totesimme, ratkaisuja kohderyhmien toisistaan poikkeavien tarpeiden tunnistamiseen on monia. Ei ole ainoastaan yhtä oikeaa mallia toimia, mutta ehkä se oikein malli on toimintaympäristön tunnistaminen ja toimintamallien räätälöinti ympäristöön sopivaksi.

Asiakkaan kohtaaminen 

Kysymyksiä herää lisää heti, kun asiakas on uinut verkkoomme, oli se sitten tapahtunut internetissä, kohdistetun mainonnan kautta, suositusten kautta tai millä tahansa muulla tavalla. Miten ja mitä kanavia pitkin asiakas on rantautunut meille? Entä miten tämä vaikuttaa asiakkaan hoitomalliin? 

Asiakkailla on hyvin toisistaan poikkeavia tarpeita ja kysymyksiä. Tässä joitakin esimerkkejä kysymyksistä, jollaisten kanssa asiakaspalvelumme työskentelee päivittäin: 

• Rekisteröidyin asiakkaaksi verkkokauppaanne, miksi myyjä soittelee minulle? 
• Keskustelin myyntiedustajanne kanssa ja sain tarjouspyynnön. Miten asia etenee? 

• Hei, yrityksemme sopi kanssanne hankintasopimuksen. Miten tästä eteenpäin?  
• Halusin tilata vain kuulosuojaimia ja sain ne. Miksi yritätte myydä meille lisää? 
• Kalajoen päiväkoti X tässä hei! Olemme kuulemma velvoitettuja tilaamaan teiltä, miten voisimme edetä?

Kysymyksiä voisi listata loputtomasti, sillä tuossa on vain murto-osa siitä, mitä asiakaskunnassamme tapahtuu päivittäin. Taistelemme jatkuvasti sen eteen, että voisimme löytää ja tarjota asiakkaillemme sitä tärkeintä, eli lisäarvoa. Meille lisäarvo on ennen kaikkea tyytyväisyyttä, sitä että päivän päätteeksi tilaaja voisi ajatella: ”onneksi tilasin Lyrecolta <3”.

Erilaiset asiakasprofiilit 

Tilastokeskuksen mukaan Suomessa oli vuonna 2018 noin 360 000 toimivaa yritystä. Varsinkin asukaslukuun suhteutettuna se on merkittävä määrä. Näistä yrityksistä jopa 350 000 on alle 10 hengen organisaatioita. Alle 10 hengen yritykset ovatkin monelle kaupan alan yritykselle ylivoimaisesti suurin asiakassektori. Tuota suurinta sektoria vaivaa eräs haaste: ostajaprofiili, tai lähinnä sen puute.

Alle kymmenen hengen yrityksistä löytyy sekä Tankki täyteen -sarjan Sulo Vilénin tyyppisiä ”mistä halvimmalla saa” –shoppailijoita, parasta hinta-laatusuhdetta tai ekologisia tuotteita etsiviä että palkkajohtajia, joille yrityksen omistajat asettavat paineita kustannusten karsimiseen. Yksityinen sektori onkin varsin moninainen, eikä asiakasprofiilien luominen ole ihan helppoa. 

Julkisen sektorin puolella taas asiakkuutemme tulevat useimmiten kilpailutusten kautta. Henkilökohtaisesti koen sen hyvin negatiivisena asiana, että tänä päivänä kilpailutusten ainut merkitsevä tekijä on hinta. Arvoa ei anneta toimitusvarmuudelle tai kotimaisuudelle puhumattakaan ympäristöarvoista. Toivon mukaan nykytilanne ja COVID-19 herättävät ihmiset arvonmuutokseen myös tässä suhteessa. Jokainen ymmärtää, ettei raha ole maailman tärkein voima. 

Myös yksityisellä sektorilla kilpailu on jyrkkää, mutta on ollut hienoa nähdä käytännössä, että muun muassa toimitusvarmuus ja kestävä kehitys ovat nykyään monelle yritykselle tärkeitä päätöksenteon kriteereitä. Esimerkiksi EU:n kertakäyttömuovidirektiivit astuvat voimaan pian, ja osa asiakkaistamme on reagoinut tähän jo ennakkoon aivan kuten mekin. Tällaisia positiivisia signaaleita on paljon. 

Todettakoon siis vielä kerran, että erilaisia asiakkaita on lukemattoman paljon. Miten sitten tunnistaa kaikki nämä erilaiset asiakkaat kaikissa erilaisissa pisteissä ja myyntikanavissa? Jälleen kerran ihan hitokseen arvokas kysymys. Soitin teille mutta en halua, että minulle soitetaan! Tilasin netistä ja haluan pysyä netissä. Tilasin näitä, haluaisin tarjouksen kokonaisuudesta. Valitettavasti minulla ei ole vieläkään antaa yksinkertaisia vastauksia, sillä niitä ei vain ole. Polkumme onkin edelleen tältä osin pimennossa.

Asiakkaasta asiakkuuteen 

Pyrimme aina olemaan asiakkaillemme niin hyvä kumppani, että asiakassuhde muuttuu kumppanuudeksi. Asiakkaaksi pääsee jo kertaostoksella, mutta asiakkuudeksi tilanne muuttuu vasta, kun kumpikin kokee yhteistyöstä sellaista lisäarvoa, että sitä kannattaa jatkaa.

Asiakkaaksi päätyminen on erittäin lyhyt ja yksinkertainen prosessi, jossa tarjonta ja tarve hetkellisesti kohtaavat. Tähän voisi heittää montakin Hotelli Vantaa -aiheista vitsiä. Asiakkuudessa on kysymys paljon muustakin. Asiakkuudesta puhuttaessa mielessä on yhteinen matka ja molemminpuolinen ilo tehdä yhteistyötä. Ehkä kuulemme vielä hääkellojen soivan Hotelli Vantaan lähellä?

Jere Jokinen

QSS MANAGER