1-2 (3).jpg

Positiivinen asiakaskokemus on kaiken keskiössä

Asiakaspalvelu on ollut ennen vanhaan monelle yritykselle muiden töiden lomassa hoidettavaa pakkopullaa, mutta tänä päivänä on onneksi toisin: asiakaspalvelun tiedetään olevan olennainen tapa parantaa asiakaskokemusta, joka puolestaan vaikuttaa positiivisesti asiakastyytyväisyyteen, brändin imagoon ja myyntiin. Asiakaspalvelusta onkin tullut yrityksille yhä strategisesti merkittävämpi toiminto ja kilpailukeino.

Tarjotakseen kilpailukykyisen asiakaskokemuksen, yritysten on pystyttävä hyödyntämään jatkuvasti kehittyvää teknologiaa ja vastaamaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. Haastattelimme Lyrecon asiakaspalvelupäällikkö Maarit Tuomea liittyen 2020-luvun asiakaspalvelun keskeisiin trendeihin: digitalisaatioon, monikanavaisuuteen, inhimillisyyteen ja asiakaskokemukseen.

Maarit_t

Miten asiakaspalvelu on muuttunut digitalisaation seurauksena?

“Digitalisaatio muuttaa asiakaspalvelua monella tapaa mielekkääseen suuntaan. Asiakkailla on mahdollisuus käyttää useita asiointikanavia ja vieläpä sellaisia, jotka hän kokee itselleen kaikkein sujuvimmiksi ja helpoimmiksi kussakin tilanteessa”, Tuomi vastaa. Tuomen mukaan asiakaspalvelijoiden tehtävät puolestaan muuttuvat entistä vaativammiksi, mutta samalla mielenkiintoisemmiksi. “Kun digitaliset työkalut hoitavat rutiinit, voi asiakaspalvelun ammattilainen keskittyä auttamaan asiakasta haastavimmissa tilanteissa”, Tuomi täydentää.

Miksi monikanavainen asiakaspalvelu on niin tärkeää?

“Monikanavaisuus mahdollistaa omalta osaltaan sellaisen asiakaskokemuksen, jonka jokainen meistä palvelutilanteessa haluaa: helppoa, tehokasta ja sujuvaa asiointia juuri niissä kanavissa, joita asiakkaana haluaa käyttää”, Tuomi kuvailee. Tuomen mukaan asiointikanavien valinnanvapaus mahdollistaa myös sen, että asiakas voi hoitaa helpommat asiat itsepalvelukanavissa, kun taas visaisimmissa asioissa asiantuntijat tulevat apuun.

Sähköiseltä asiakaspalvelulta vaaditaan yhä nopeampaa reagointia, miten tähän tarpeeseen vastataan?

“Otamme asiakaspalvelussa uusia järjestelmiä käyttöön, jolloin esimerkiksi mittarit ovat tärkeitä työkaluja; mitä pystyt mittaamaan, sitä pystyt kehittämään,” Tuomi kertoo. Tuomi pitää hyvänä esimerkkinä nopeammasta reagoinnista Lyrecolla juuri käyttöön otettua online onboarding -toimintoa: rekisteröitymällä verkkokauppaan uusi asiakas pääsee itsenäisesti tekemään ensimmäisen tilauksensa heti.

2-2 (2).jpg

Miten asiakkaalle tarjotaan inhimillistä palvelua digitaalisten työkalujen avulla?

Tuomen mukaan inhimillisyyden lähtökohtana on ajan tasalla oleva asiakasdata, joka kertoo muutakin kuin asiakkaan perustiedot. Asiakasdatan hyödyntäminen tekoälyn avulla muun muassa sujuvoittaa asiakkaan asiointia, antaa läpinäkyvyyden hänen historiaansa ja jopa ennakoi tulevaa. “Kun digitaaliset työkalumme tuntevat asiakkaan mahdollisimman hyvin saa asiakas henkilökohtaisempaa ja samalla inhimillisempää palvelua”, Tuomi selittää.

Miten luodaan huippuluokan asiakaskokemus, joka jää asiakkaan mieleen?

Tuomen mukaan huippuluokan asiakaskokemus syntyy saumattomasta, sujuvasta asioinnista, jossa asiakas kokee tulevansa huomioiduksi henkilökohtaisesti ja josta jää hyvä tunnejälki. “Haluamme olla aidosti läsnä kaikissa kohtaamisissa asiakkaan kanssa, ovat ne sitten digitaalisia kohtaamisia tai perinteisiä kohtaamisia asiakaspalvelun ammattilaisen kanssa”, Tuomi täydentää.

Sanna-Bio.png

 

Sanna Kuusakoski

GUEST WRITER