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Directeur Expérience Client & Digital (H/F)

Directement sous la responsabilité du directeur général de Lyreco France , vous œuvrez au déploiement d’une culture marketing centrée sur le client au sein de l'entreprise. Vous êtes responsable de l'ensemble des initiatives en matière d'expérience client : notoriété et image de la marque Lyreco, stratégies omnicanales d’acquisition, de fidélisation, de rétention et de pénétration des solutions Lyreco sur nos portefeuilles clients. Vous déployez ces activités avec une forte orientation data, mesure des performances et approche ROIste. Vous développerez et dirigerez une équipe pluridisciplinaire orientée client. Vous participez activement aux communautés CX & Digital au sein du Groupe Lyreco.

Principales missions :

Faire croître la notoriété de la marque Lyreco

Définir et animer, en collaboration avec les équipes du Groupe Lyreco, une stratégie de marque définissant le positionnement, les cibles/audiences et les moyens de les atteindre.

Définir et animer une stratégie de contenu permettant de soutenir la stratégie de marque sur les différents marchés.

Accompagner le déploiement de la communication externe sur les différents canaux dans un objectif d’animation de la marque et de croissance de sa notoriété sur les différents marchés. Déterminer et suivre le budget associé ainsi que les impacts grâce à la mesure des différents indicateurs (audience, portées, interactions, etc.).

Assurer l'écoute et l’animation des réseaux sociaux, du site institutionnel et du blog.

Coordonner le développement d'une stratégie de communication interne et de marque employeur et garantir sa cohérence.

Orchestrer la Voix du client et garantir une expérience de qualité sur les différents points de contact de l’entreprise

Définir le(s) profil(s) type(s) de nos interlocuteurs clients afin de mieux appréhender leurs préférences en termes de produits et de services, de promotions, de canaux de communication, etc.

Centraliser et partager les indicateurs clés identifiés autour de la Voix du Client.

Recueillir les commentaires des clients et les informations sur le marché : s'assurer de la pertinence de nos produits et services, du déploiement de nos opérations ainsi que de notre positionnement par rapport aux marchés (via le score NPS, des enquêtes qualitatives et quantitatives, en ligne et hors ligne, etc.).

Travailler à la valorisation des éléments de satisfaction clients sur le marché et identifier les axes d’amélioration des prospects et clients dans leur parcours d’achats et leur cycle de vie. Travailler en transversalité avec les autres départements pour permettre une expérience améliorée au quotidien.

Travailler au maintien d’un haut niveau de qualité de notre base de données clients et contacts pour permettre un déploiement performant des diverses actions.

Définir et mettre en œuvre les parcours clients omnicanaux

Définir les segments de clients cibles (score, segment, taille, secteur, etc.) sur base de la data transactionnelle et comportementale.

Définir les parcours clients d'acquisition, de fidélisation et de rétention pertinents dans un objectif de développement commercial et de développement de rentabilité et les mettre en œuvre au travers des outils digitaux (marketing automation, stratégie SEO/SEA, parcours e-commerce, etc.) et physiques. Assurer une bonne application de la pression marketing et commerciale sur la base de données.

Travailler conjointement avec les équipes des ventes, du service client, du marketing produit et services et de la logistique pour assurer la cohérence et l'alignement collectif sur les parcours clients mis en œuvre.

Définir les KPIs et suivre les résultats par segment, par canal de vente (physique et digital) et par catégorie de produits, en collaboration avec les autres départements.

Soutenir le déploiement de l’offre de produits et services Lyreco

Déployer le Plan médias Marketing selon les ambitions catégorielles définies par les équipes marketing produits et services sur les différents canaux de communication dans un objectif d’optimisation des performances de pénétration de l’offre Lyreco.

Déterminer et accompagner le déploiement des promotions de produits, en accord avec l'équipe marketing produits et services dans un objectif d’animation et de croissance des ventes.

Garantir, en collaboration avec les équipes marketing produits et services, un haut niveau d’informations sur nos gammes de produits et de services (PIM, plateforme de syndication, etc.).

Produire tous les documents imprimés nécessaires à la communication vers les clients, tels que les catalogues (général et spécialisés) et les diverses brochures, etc.

Profil et expérience (niveau de diplôme et années d’expérience) :

  • Bac +5 minimum / Ecoles de commerce ou équivalent
  • Excellent niveau d’anglais

Vous êtes passionné(e) par l'expérience client.

Vous avez une expérience significative sur l'ensemble des leviers marketing, notamment en marketing stratégique et digital (acquisition d'audience, web analytics, etc.).

Vous êtes à l’aise avec la data ainsi qu’avec la mesure et le suivi de KPIs opérationnels et financiers.

Vous avez de fortes compétences relationnelles avec la capacité de motiver et de fédérer votre équipe et de rassembler d'autres équipes dans la réalisation d'un projet commun.

Expérience solide en management pour accompagner le développement de l’activité et des talents.

Lyreco France est certifié Top Employer 2021 pour la 10ème année consécutive.