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Voice of Customer Manager (H/F) CDI

At Lyreco, we believe in working together for tomorrow, which means constantly looking to innovate and evolve so that our employees, customers and business continue to grow and develop. We believe in a culture that values our employees and inspires them to be the best they can be and our core values of passion, excellence, respect and agility play a key part in this. Through a perfect blend of people, technology and our corporate social responsibility strategy, our future looks bright.

Your missions:

Gestion de notre nouveau programme « Voix du client » :

  • Définir, formaliser et diffuser les guidelines du programme et assurer leur adoption
  • Evangéliser en interne et former une équipe internationale de « VOC champions »
  • Fournir un support aux équipes souhaitant collecter les retours clients, garantissant la quantité, la qualité et l’exploitation des données collectées (Rédaction des questions et définition de leur orchestration, choix du public cible, séquence, timing…)
  • Manager agences et partenaires pour des enquêtes auprès de panels de clients et prospects
  • Piloter et orchestrer des ateliers, panels, groupes de discussion (…) en interne et en externe
  • Diffuser les apprentissages et plans d’actions associés à l'équipe COO pour assurer l'enrichissement des parcours clients
  • Garantir le suivi ponctuel et continu des résultats/analyses
  • Favoriser et suivre la mise en place d’actions « Close the loop » et de plans d’actions d’amélioration continue
  • Animer une communauté interne d’ambassadeurs

Suivre les indicateurs et données issues du programme :

  • Formaliser et mesurer des KPIs et indicateurs dans l’ensemble du groupe, et définir des SLAs avec les pays
  • Contribuer à l’analyse des causes et de leurs impacts sur l’expérience client
  • Suivre et mesurer les résultats des optimisations mises en place

Gestion de projet et « Product ownership » :

  • Diriger le projet de sélection de notre outil global de collecte/analyse de la voix du client
  • Co-manager le projet d’implémentation de cet outil avec un binôme technique
  • Assurer l’utilisation pertinente de cet outil dans les différents pays
  • Identifier les opportunités d’évolution pour adapter l’outil aux usages
  • Suivre, évaluer et accompagner la mise en place d’autres sources de collecte

Représenter le client en interne et participer à la création de Customer Journeys :

  • Représenter le client dans en interne, assurer l’orientation client des decisions prises
  • Contribuer à la creation de personas et d’empathy maps
  • Contribuer aux projets innovation via l’animation de communautés

Profil

Véritable passion pour l'expérience client, rigueur, organisation et autonomie sont des qualités majeures pour ce poste

Bonnes compétences en gestion de projet.

Orienté résultats

Excellentes compétences interpersonnelles avec capacité de communiquer, collaborer animer différentes parties prenantes dans un contexte internatonal

Anglais courant écrit et parlé.

Lyreco France est certifié Top Employer 2021 pour la 10ème année consécutive.