De l’apprentie à l’assistante des apprentis

Tamara Delic n’a que 20 ans mais a déjà fait de nombreuses expériences chez Lyreco. Elle est la première apprentie de l’entreprise ayant terminé un apprentissage en tant que professionnelle en matière de dialogue avec le client. À présent, elle occupe la fonction de Customer Data Specialist au sein de l’entreprise. De plus, elle est formatrice des apprentis. Dans le cadre d’une interview, Tamara raconte ce qui la motive le plus dans son travail et quels sont les défis auxquels elle est confrontés. 

Tamara, comment Lyreco a-t-elle gagné ton intérêt?
Ma tante travaille chez Lyreco dans le secteur de la logistique. À l’âge de 13 ans, j’ai pu l’assister dans le cadre de la «journée de l’avenir». Ce qui est amusant, c’est que cette journée avait eu lieu dans le même bâtiment où je travaille actuellement.  

Qu’est-ce qui t’a motivée à postuler pour le poste de professionnelle pour les entretiens avec les clients?
En réalité, j’avais planifié de faire la formation classique dans les disciplines commerciales. J’avais même déjà fait un stage d’orientation auprès de la commune. Mais après, ma tante m’a montré le descriptif du poste d’apprentissage concernant le dialogue avec le client. Comme la formation avait l’air intéressante j’ai tout de suite envoyé ma candidature. J’avais rejeté les invitations pour des stages de préapprentissage de la part d’autres entreprises avant même de tenir le contrat de Lyreco dans mes mains.

Quelle a été ta première impression?
Cela remonte à il y a 5 ans mais je me rappelle encore exactement à quel point j’étais agitée. En général, je suis une personne assez timide. Cela n’est pas une condition optimale pour aborder un métier dans lequel la communication joue un rôle important. Heureusement, j’avais une formatrice qui a réussi à m’inciter. Cela m’a fait du bien.

Lesquelles de tes attentes ont été ou n’ont pas été satisfaites?
La formation en tant que professionnelle pour le dialogue avec le client était encore assez nouvelle à l’époque. Par conséquent, j’ai été la première chez Lyreco à profiter de cet apprentissage. Néanmoins, j’ai toujours été soutenue. L’organisation de la part de l’école n’était pas encore parfaitement établie. Des rendez-vous ou des blocs d’enseignement ont été constamment reportés. Mais au bout d’un moment, tout fonctionnait comme il fallait. Je suis partie de l’idée que pour ce métier, la communication avec le client aurait été centrale. Malgré ma timidité, j’ai été surprise d’aimer ce côté social.

Quels sont les domaines de ton travail qui te plaisent le plus?
Au début je croyais me réaliser le plus dans l’équipe outbound. À l’époque, cette équipe conseillait téléphoniquement de petites entreprises comptant jusqu’à 5 employés. Cependant, au fil du temps je me suis rendu compte que j’aimais faire ce travail mais que je préférais travailler sur des données plutôt qu’au téléphone.

Tu as terminé ta formation en tant que professionnelle en matière de dialogue avec le client avec succès. Quelle position est-ce que tu occupes actuellement et quelles sont les tâches correspondantes?
Je suis Customer Data Specialist et formatrice pour les apprentis faisant la même formation que j’ai faite. Les tâches sont multiples et variées. L’une est plus orientée vers le client et l’autre vers les apprentis. Pour les clients, j’essaie de toujours de trouver les meilleures solutions en collaboration avec le service externe. Et dans l’assistance des apprentis, nous travaillons selon les tours de travail convenus. Chacun d’entre nous reçoit les tâches correspondant à ses connaissances et à son savoir-faire. Moi, je montre les processus aux apprentis et je vérifie les dossiers de formation.

Quels sont les défis avec lesquels tu es confrontée dans ton travail?
En ce qui concerne les clients, la difficulté réside dans l’impossibilité de pouvoir tous les contenter. Je dois expliquer aux clients que nous ne pouvons pas répondre à tous les désirs. Si, par exemple, un client exige de recevoir sa commande Lyreco à 10 heures du matin au plus tard, ce qui n’est pas possible du point de vue logistique, je dois me charger de la désagréable tâche de lui expliquer la raison. Souvent, on trouve un compromis.

Mais un autre genre de défis se présente lorsqu’il s’agit des apprentis. Par exemple, il faut les encourager pour qu’ils s’engagent d’avantage, pour qu’ils communiquent plus et pour qu’ils se voient comme partie intégrante solide de l’équipe. Surtout dans les conditions actuelles, cela n’est pas facile. Par exemple, un apprenti n’aime pas trop travailler en télétravail car il n’arrive pas à se concentrer comme il faut. Afin de pouvoir le soutenir, je passe donc mon temps avec lui au bureau, où je peux mieux l’assister et l’accompagner tout au long de ces devoirs.

Quels sont les aspects importants de ton travail pour toi?
La diversité est très importante pour moi. J’aime bien les journées qui se passent de manière différente. C’était déjà le cas pendant mon apprentissage.

Et qu’est-ce que tu apprécies le plus?
Il y a beaucoup de choses. Par exemple, quand j’achève avec succès une grande adaptation des hiérarchies de la clientèle – une tâche hautement complexe. Ou bien, quand je constate que l’enregistrement des données des clients se passe sans heurt. En ce qui concerne les apprentis, je me réjouis lorsqu’ils apprennent de nouvelles choses grâce à moi.

Comment est-ce que tu définirais la culture d’entreprise de Lyreco?
Elle est très familiale. Probablement, l’usage du tutoiement y contribue beaucoup. On se connaît. Les nouveaux employés apprennent à connaître les différentes sections et sont chaleureusement accueillis par l’équipe.

Qu’est-ce que tu apprécies le plus en tant qu’employée de Lyreco?
Pendant les trois années de formation, j’ai été dans six services différents et j’ai donc eu affaire avec tous les employés de Lyreco. Aujourd’hui, le fait que tous me connaissent me motive beaucoup. Quitter l’entreprise serait difficile pour moi.

Qu’est-ce qui te rend particulièrement fière?
Je suis fière d’avoir terminé mon apprentissage et je suis heureuse de pouvoir soutenir les apprentis. Ils savent que j’ai fait le même parcours et que je comprends très bien leurs soucis.

Qu’est-ce qui te motive dans ton travail?
Ce qui est décisif pour moi est qu’il n’y ait rien qui me démotive.