Toujours motivés pour des clients satisfaits

Depuis bientôt deux ans, le centre d’Oerlikon est le point de rendez-vous matinal de l’équipe bien rodée de conducteurs de Lyreco. De là, les «messagers Lyreco», comme on les appelle en interne, livrent quotidiennement des centaines de commandes aux clients situés au nord du tunnel de Gubrist. Chaque conducteur dispose d’un itinéraire personnel et entretient une relation étroite avec «ses» clients. Nous avons pu accompagner l’un d’entre eux.

Raffaele Bellezza est l’un des cinq conducteurs détachés au sein de l’équipe. Dans sa fonction de «polyvalent», il n’a pas d’itinéraire défini: il est envoyé là où l’équipe de livraison a besoin de soutien sur le moment. Il remplace actuellement un collègue en congé. Cette tournée, la numéro 1210 dans l’Oberland zurichois, le conducteur chevronné la connaît déjà par cœur. Le chargement de son véhicule de livraison à 5h45 du matin est donc effectué en un tour de main. Les boîtes réutilisables, qui sont livrées à la fin de la tournée, sont d’abord systématiquement empilées le long de la paroi derrière le siège conducteur. Il laisse volontairement de la place au milieu de la surface de charge: cela servira plus tard à déposer les boîtes vides rendues par les clients durant la tournée.

La journée commence en équipe

Pour Raffaele Bellezza, père de famille bien organisé, l’absence d’itinéraire fixe n’est pas un problème. Bien au contraire: il apprécie le changement et le défi quotidien liés à sa fonction. Commencer tôt sa journée de travail, à 5h30, ne le dérange pas non plus. «J’aime me lever de bonne heure. Même le week-end», affirme-t-il dans un sourire. Avant de commencer sa tournée peu après 7h00, il a encore le temps de discuter avec l’équipe et de boire un espresso. Bien que les conducteurs soient seuls pendant leur tournée, les rapports au centre sont conviviaux, comme en témoignent les photos des collaborateurs accrochées au mur du coin café et sur lesquelles les livreurs posent ensemble, avec le sourire.

Des messagers au grand cœur

Raffaele Bellezza aime l’échange avec les gens. Le contact personnel avec les clients est un aspect particulièrement stimulant de son travail. En dépit de ses destinations toujours changeantes, il connaît les personnes qui se cachent derrière les adresses. Il sait aussi, par ses collègues, que les tournées régulières permettent d’entretenir un échange encore plus étroit avec les clients. Cela n’empêche pas qu’on l’invite lui aussi à venir prendre un café de temps à autre. «Les livraisons de café Nespresso sont généralement les plus attendues de nos clients», dit-il en riant. Un fait que confirment ses collègues au centre.

Les besoins du poste de travail mobile

Les conducteurs Lyreco travaillent avec une application spéciale qui contient les adresses des clients, dans l’ordre de l’itinéraire de livraison pour la journée. Un système de navigation intégré permet de trouver rapidement les nouveaux clients. Raffaele Bellezza utilise aussi volontiers le GPS comme petit auxiliaire. C’est avec détermination qu’il se met en route pour les adresses du jour, 49 au total. 94 colis, qui pèsent facilement 500 kg, attendent d’être livrés. Le messager Lyreco remet la plupart des commandes en mains propres. Pour les colis encombrants ou trop lourds, il utilise le diable maniable. Grâce au téléphone mobile, les conducteurs sont joignables à tout instant et peuvent réagir aux demandes des clients avec flexibilité et rapidité, lorsque cela est nécessaire.

Un concept de distribution soigné

Afin d’optimiser la distribution de toutes les commandes des clients, les régions de Zurich et Winterthour jusqu’à Schaffhouse sont organisées depuis deux ans en sept itinéraires fixes, à partir du centre d’Oerlikon. Toutes les commandes de clients passées chez Lyreco avant 17h00 sont emballées avec soin dans la centrale de distribution de Dintikon, mises à disposition, puis transportées de nuit en camion jusqu’à Oerlikon. «Depuis que nous avons le centre d’Oerlikon, nous économisons beaucoup de temps et nous parcourons plus de 130 000 kilomètres en moins par an pour la livraison. Nous pouvons largement éviter les embouteillages et la circulation dense et arriver ainsi plus vite chez nos clients», explique Raffaele Bellezza. Le centre permet également de réduire les émissions de CO2. Raffaele a désormais fini son café et se rend avec entrain chez son premier client.