Bien conseillé sur tous les canaux
Grâce aux nouvelles technologies, l’achat est devenu une action plus rapide, efficace et facile. En même temps, les contacts et les conseils personnels continuent à être une exigence de premier rang. Lyreco concilie le côté digital et le côté physique – pour une excellente expérience client.
Faire défiler le menu des produits en ligne, remplir le panier d’un clic de souris et payer par carte de crédit: aujourd'hui, vous pouvez faire des achats entièrement numériques. Cela entraîne différents avantages. On peut aller se promener quand on a le temps, les déplacements sont éliminés, la sélection s’élargit et les produits se laissent facilement comparer. De même, la boutique en ligne de Lyreco offre un large assortiment à tout moment. Par ailleurs, le principe «Commandé aujourd’hui, déballé demain» s’applique à un grand nombre de produits, dit Marcel Fleischli, spécialiste en vente hygiène & nettoyage chez Lyreco Suisse. En même temps, il constate qu’une grande partie des clients préfèrent toujours le contact direct et l’échange avec un spécialiste – en particulier, lorsqu’il s’agit de conseils plus détaillés, de la recherche d’une solution ou de grands investissements.
L’avantage du client au centre de l’intérêt
Marcel Fleischli et ses collègues aiment tenir compte de cette exigence. «Nous conseillons nos clients de façon compétente et détaillée. Que ce soit par téléphone, e-mail ou même sur place» dit Fleischli. L’avantage du client est donc le point de mire.
«Notre objectif est de fournir une valeur ajoutée à nos clients». En ce sens, Lyreco réussit par des facteurs tels que le prix, la qualité ou la livraison le lendemain. «Bien que nous ne soyons pas les seuls à offrir ces prestations, notre grand plus est que nous proposons à nos clients un interlocuteur, dont ils connaissent le nom et auquel ils font confiance. Nous pouvons leur proposer proactivement de bonnes offres personnalisées, en fonction de leurs besoins individuels», explique Fleischli.
Notre grand plus est que nous proposons à nos clients un interlocuteur, dont ils connaissent le nom, auquel ils font confiance et qui peut leur proposer proactivement de bonnes offres personnalisées, en fonction de leurs besoins individuels.
«Phygital» – La conciliation réussie
Les expériences que nos spécialistes en vente font dans la pratique sont également confirmées par la science. Pour une expérience client positive une conciliation réussie entre le côté digital et le côté physique est requise. Le mot-clé est «phygital». C’est ainsi que l’enquête Swiss Marketing Leadership de la ZHAW, Haute école des sciences appliquées de Zurich, conclue que le contact personnel avec le client est un facteur de succès fondamental dans un monde numérisé. «Même à l’ère digitale, les émotions des clients sont déclenchées par un contact personnel», affirme-t-on à la haute école. Même une vérification de la société d’audit PricewaterhouseCoopers PwC démontre que la «touche humaine» est décisive pour une expérience client positive – et cela dans le monde entier. PwC a interrogé 15'000 personnes de 12 pays différents. À peu près la moitié des participants ont déclaré qu’un service aimable et personnel serait le facteur le plus important pour une expérience positive en tant que client. De plus, trois quarts des personnes interrogées souhaitent désormais une interaction humaine accrue lorsqu’elles communiquent avec une entreprise.
Optimisation constante des processus
Il paraît que les interrogés n’accordent pas une importance primordiale à la meilleure ou à la plus récente technologie. Ce n’est qu’environ un tiers qui choisirait un fournisseur parce qu’il dispose d’une meilleure technologie qu’un autre ou que leur actuel fournisseur. En même temps, ils attendent que les entreprises optimisent leurs processus à l’aide de moyens techniques pour que les opérations deviennent aussi efficaces et faciles que possible. Ce qui est surtout demandé sont des méthodes de paiement simples.
La technologie n’est pas censée remplacer le service mais l’améliorer.
Les clients de Lyreco ont le choix
Pour une expérience client parfaite il faut aussi bien une composante humaine qu’une composante technologique. Ceux qui réussissent à bien se servir d’une combinaison phygitale sont les mêmes qui arrivent à gagner des clients et à les fidéliser. «La technologie n’est pas censée remplacer le service mais l’améliorer», dit Matthias Riveiro à ce propos, expert du service clientèle chez PwC en Allemagne. À l’avenir, les technologies doivent être exploitées afin de rendre toute expérience client plus humaine et de soutenir les employés dans leur travail et dans leurs contacts personnels, souligne Riveiro.
Lyreco a pris à cœur tout cela depuis longtemps déjà, dit Marcel Fleischli. «Nos offres digitales sont à disposition des clients à tout moment. Par ailleurs, nous sommes tous joignables à travers des canaux digitaux. Cependant, dès qu’on a besoin de plus, nos spécialistes sont ravis de pouvoir aider par des échanges personnalisés. C’est ainsi que notre travail est idéalement complété à travers des moyens numériques.