Nous misons sur les relations
Entretenir des relations durables avec la clientèle est une mission exigeante. Lyreco l’admet très volontiers. Car nous sommes convaincus que cet engagement en vaut la peine, pour les deux parties.
Les clients qui peuvent opter pour un service ou un produit ont aujourd’hui l’embarras du choix: l’éventail des offres est large et les produits sont faciles à comparer. Quel critère détermine alors la décision finale d’achat? Et plus important encore: qu’est-ce qui convainc les clients de rester fidèles à un fournisseur?
Chez Lyreco, nous sommes convaincus qu’il s’agit de facteurs qui dépassent le produit et son prix. C’est pourquoi un conseil complet, un service compétent et un suivi rigoureux ne sont pas de vains mots pour nous, mais des valeurs essentielles. Nous souhaitons rencontrer nos clientes et clients sur un pied d’égalité, construire et entretenir une relation durable avec eux.
La confiance est la base
La confiance est un facteur important pour des relations qui fonctionnent.. Cela est valable autant dans la sphère privée que professionnelle. Or, on ne peut pas forcer la confiance des autres. Au contraire: on doit la gagner. Des études ont démontré que l’instauration de la confiance est principalement facilitée par la communication ouverte, l’authenticité, la sincérité, ainsi que la transparence dans la gestion des erreurs. Mais la compétence, l’expérience et la fiabilité jouent également un rôle clé dans la construction d’une bonne relation.
La confiance est pour nous un élément essentiel dans toute collaboration. Chez Lyreco, cette base de confiance existe depuis le début. Notre chargé de clientèle est toujours là pour nous. Nous apprécions beaucoup cette relation informelle et amicale que nous avons avec Lyreco.
Chez Lyreco, ces exigences sont consciencieusement mises en œuvre. Ainsi, nos collaborateurs sont disponibles et accessibles. Par exemple, si vous appelez la ligne d’assistance, vous n’attendez que 15 secondes en moyenne avant que quelqu’un ne soit à votre écoute. En toute occasion, nous montrons à nos clientes et clients qu’ils collaborent avec une entreprise qui traite les demandes de manière rapide et efficace. Nous donnons tous le meilleur de nous-mêmes. Cela vaut autant pour la vente que pour les prestations de service et la logistique. «Nous proposons un paquet global avec une large gamme, des livraisons fiables et un suivi complet», explique Laura Herbert, Key Account Manager International Accounts.
Chaque domaine de compétence dispose d’experts. «Notre service comprend le conseil professionnel par des spécialistes ainsi que le suivi complet par l’Account Management», explique Laura Herbert. Le conseil est fourni par voies diverses: par e-mail, téléphone ou dans le cadre d’un entretien personnel sur place, selon le souhait du client. Lyreco est toujours ouvert aux suggestions et propositions. «Il nous importe d’entretenir un échange régulier avec nos clientes et clients. Ils peuvent donc nous contacter pour toute demande à tout moment», explique Nadire Rahmoni.
Lyreco est flexible et toujours ouvert au changement. Lyreco répond à nos attentes, c’est ce que j’appelle une collaboration placée sur un pied d’égalité.
Connaître les besoins individuels
L’avantage client est mis au premier plan du travail quotidien. Les collaborateurs font office de personnes de référence, connaissant précisément les enjeux et les besoins de leur interlocuteur. Cela permet d’attirer l’attention des clientes et clients de manière proactive sur des offres intéressantes, d’identifier les possibilités d’optimisation et d’élaborer des solutions non conventionnelles. «Nos clients apprécient tout particulièrement cette personnalisation. Ainsi, de nouvelles approches créatives et de nouveaux projets basés sur les besoins du client ne cessent de voir le jour», explique Roger Sirigu, Key Account Manager National Accounts. Il sait également que ce sont précisément ces qualités qui contribuent à instaurer une bonne relation. «Vendre quelque chose, c’est facile. Mais garder un client satisfait pendant des années et entretenir une relation, cela demande du travail. Nous souhaitons mettre en place un partenariat avec nos clients qui soit avantageux pour les deux parties.»
Entretenir les relations
Pour maintenir des relations durablement, il faut qu’elles puissent se développer. Si la routine s’installe, cela peut signifier le début de la fin. Le partenaire perd de son attractivité, il devient prévisible et manque d’esprit d’innovation. Ce type de situation, qui annonce souvent une rupture, n’est pas seulement réservé aux couples, mais touche aussi les partenariats entre entreprises et clients. Lyreco veut maintenir des relations vivantes. Notre entreprise continue de se développer et d’optimiser ses processus afin de rester attractifve en tant que partenaire. «Nous sommes toujours à la recherche de nouvelles solutions pour nos clients, et ce, en dehors des sentiers battus», dit Roger Sirigu. Les collaborateurs suivent régulièrement des formations continues, gardent un œil sur les nouveautés en matière de produits et connaissent les tendances. La proactivité, l’innovation et l’ouverture d’esprit sont ancrées dans la culture d’entreprise de Lyreco et y sont appliquées.
Nous sommes convaincus que les talents, la diversité et l’engagement de nos collaborateurs sont le moteur d’une expérience client exceptionnelle et du meilleur service pour tous nos clients.
Garder un regard critique
Dans le même temps, nous continuons de scruter nos actions de manière critique. Cela se traduit par des mesures concrètes en matière de durabilité. Lyreco mise sur des processus écologiques depuis des années. Depuis 2012, nous avons réduit progressivement notre empreinte carbone. Parmi les thèmes que nous promouvons figurent notre gamme de produits durables, le recyclage ou la livraison à faibles émissions. L’exemple le plus récent de cet engagement est l’utilisation de vans électriques pour la livraison des produits.
Nous partageons les mêmes valeurs que Lyreco en matière de durabilité et de protection environnementale. Pour nous, c’est un critère important. Lyreco offre un large éventail de produits respectueux de l’environnement et évite tout matériau d’emballage superflu.
Lyreco est convaincu qu’il ne suffit pas de proposer de bons produits pour construire et entretenir des relations clients durables. Cela nécessite un paquet global reposant sur la qualité, le service et l’humanisme. Nous ficelons ce paquet pour nos clientes et clients, jour après jour et de manière sans cesse renouvelée.
Les valeurs de notre entreprise: perfection, passion, respect et flexibilité, nous guident dans cette démarche. Elles déterminent nos actions les uns avec les autres et envers nos clientes et clients et constituent ainsi la base de notre travail quotidien.
