Arra törekszünk, hogy ügyfeleinknek ne csak árut szállítsunk
Interjú a Staffinóval az ügyfélfelmérés eredményeiről
A Lyreco társaság tudatosítja, hogy a siker kulcsa az elégedett vásárló.
Folyamatosan dolgozik szolgáltatásainak fejlesztésén. Egy közelmúltban a Staffinóval együttműködve végzett ügyfél-elégedettségi felmérés, számos fontos megállapítást tárt fel, amelyeket a társaság felhasznált szállítási szolgáltatásainak javítására.
Az Andrej Obložinský logisztikai igazgatóval és Robert Ferencz disztribúciós menedzserrel készült interjúban többet megtudhat ezekről az eredményekről és arról, hogy a Lyreco hogyan reagált az ügyfelek visszajelzéseire.
Iparágunkban fontos tudni, hogy ügyfeleink mit gondolnak szolgáltatásainkról. Ahelyett, hogy tanultunk volna saját hibáinkból, úgy döntöttünk, hogy a Staffino ügyfél-visszajelzési szakértőihez fordulunk. Ezzel a visszajelzéssel értékes információkat kaptunk közvetlenül ügyfeleinktől.
1. A felmérés kiemelkedően magas szintű ügyfél-elégedettséget mutatott Csehországban és Szlovákiában. Milyen konkrét dolgok lepték meg Önt, vagy okoztak örömet, többek között a logisztikai osztályon dolgozó kollégáinak is?
Pozitívan lepett meg minket az ügyfelek nagy hajlandósága a visszajelzésekre, valamint a szállítási szolgáltatásaink pozitív értékelése. Leginkább sofőrjeink visszajelzésének örültünk, akikkel az ügyfelek nagyon elégedettek.
A felmérésből értékes információkat kaptunk ügyfeleink preferenciáiról is. Ezek az adatok különösen a szolgáltatásaink optimalizálására, azok környezetre gyakorolt hatására és természetesen a szolgáltatásaink minőségének javítása terén lesznek segítségünkre.
2. A felmérés a Staffino Experience Management Platformmal együttműködésben készült. Hogyan segítette a technológia az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtését és elemzését, és hogyan járult hozzá a szolgáltatások fejlesztéséhez?
A Staffino szakértelmének köszönhetően nemcsak össze tudtuk gyűjteni és elemezni az ügyfelek visszajelzéseit, hanem számszerűsíteni és jobban kiértékelni is. Ez segített új lehetőségeket azonosítani szolgáltatásaink fejlesztésére és optimalizálására. Ugyanakkor segített megérteni, hogyan javíthatjuk az ügyfelek és az alkalmazottak tapasztalásait.
A felmérés segített azonosítani azokat a lehetőségeket is, amelyekkel optimalizálhatjuk szállítási szolgáltatásaink környezeti lábnyomát. Például azt tapasztaltuk, hogy az ügyfelek hajlandóak tovább várni a kézbesítésre, ha ez azt jelenti, hogy a szállítmányt fenntarthatóbb módon kézbesítik. Ez segített az új és a környezetkímélőbb szállítási lehetőségek bevezetésének kapcsán.
3. Úgy tűnik, hogy a járművezető hozzáállása jelentős tényező az ügyfelek elégedettségében. Milyen intézkedéseket tesz a Lyreco annak érdekében, hogy sofőrjei olyan minőségi szolgáltatást nyújtsanak, amelyet az ügyfelek továbbra is pozitívan értékelnek?
Elsősorban aktívan kommunikálunk azokkal a futárokkal és szállítmányozó társaságokkal, amelyekkel együttműködünk. Megosztjuk velük vásárlóink preferenciáit, és megpróbáljuk azokat megérteni. Ez segít abban, hogy világos és következetes, illetve minőségi szabványokat hozzunk létre járművezetőink számára.
Másodsorban, ha azt látjuk, hogy egyes sofőrök kiváló ügyfél-elégedettséggel rendelkeznek, szívesen megosztjuk tapasztalataikat a többiekkel. Ez segít a bevált gyakorlatok terjesztésében és szolgáltatásaink minőségének javításában. Hiszünk abban, hogy ezek az intézkedések segítenek abban, hogy sofőrjeink olyan minőségi szolgáltatást nyújtsanak, amelyet az ügyfelek pozitívan értékelnek.
Sofőrjeink tudnak az ügyfelek pozitív visszajelzéseiről, és ez motiválja őket.
4. A házhoz/asztalhoz szállítás a Lyreco egyik legkeresettebb szolgáltatása. Hogyan biztosítja a társaság, hogy ezt a szolgáltatást következetesen nyújtsák, és milyen intézkedéseket tesznek az esetleges problémák/panaszok megoldására?
Elöljáróban meg kell jegyezni, hogy ez a szolgáltatás csomagküldésre vonatkozik. A raklapos vagy túlméretes szállítmányok esetében az ügyfelek elvárásai eltérőek. A felmérés megerősítette, hogy a válaszadók körülbelül 20%-ának nincs szüksége erre a szolgáltatásra.
Ezt következetesen az alábbi intézkedésekkel biztosítjuk:
- Felhalmozott know-how-val és több éves tapasztalattal rendelkezünk ezen a téren. Folyamatosan dolgozunk szolgáltatásaink és rendszereink, illetve partnereink, munkatársaink munkavégzésének fejlesztésén.
- Ügyfeleink visszajelzésein keresztül rendszeresen ellenőrizzük ennek a szolgáltatásnak a minőségét. Ez az információ segít azonosítani a lehetséges problémákat, és lépéseket tenni azok megoldására. Ha például úgy látjuk, hogy problémák vannak az ütemterv betartásával, együttműködünk szállítmányozó cégeinkkel a probléma megoldása érdekében.
- Világos és következetes minőségi szabványokat alkalmazunk asztalhoz szállítási szolgáltatásunkra. Ezek közé a szabványok közé tartozik például az időbeosztás betartása, a sértetlen áruk szállítása és a sofőrök professzionális hozzáállása. Ha probléma, panasz áll fent, azonnal megoldjuk. Igyekszünk olyan megoldást találni, amely az ügyfélnek és nekünk is megfelel.
Hisszük, hogy ezek az intézkedések segítenek abban, hogy a házhoz/asztalhoz szállítás magas színvonalon történjen, és a vásárlók elégedettek legyenek.
Olvasson tovább
Hogyan támasztotta alá a Staffino elégedettségi kérdőíve a Lyreco ügyfelek elégedettségét?
Hogyan lehet javítani az ügyfélélményt és az alkalmazottak elégedettségét?
